中国の医療機関における患者の権利と心のケア

中国は、世界最大級の人口を抱える巨大な国です。その経済発展と共に、健康や医療サービスへのニーズも近年急速に増加しました。都市部と農村部、また公立と私立の病院による格差、患者と医療スタッフの関係、権利意識の浸透度、心のケアのあり方など、今日の中国医療現場は多くの課題と可能性を抱えています。特に患者の権利や精神的なサポートの重要性がじわじわと注目を集め始めています。また、グローバル化やテクノロジー進展の波の中、制度改革や価値観の変化も進行中です。本記事では、こうした背景を踏まえつつ、中国の医療機関における患者の権利と心のケアについて、多角的かつ具体的に解説します。

1. 中国医療制度の概要と発展段階

1.1 中国医療制度の歴史的変遷

中国の医療制度は、過去100年で大きく様変わりしてきました。1949年の新中国成立直後は、「バレーボール病院」（辺鄙な田舎の臨時医療所）や、「赤脚医生」と呼ばれる農村向けの簡易医療スタッフが主流でした。彼らはほぼ無給で、基本的な医療しか提供できていませんでした。

1970年代後半に経済改革が始まると、都市部を中心に医療環境が急激に近代化しはじめ、専門病院や大学附属病院の数も増加しました。それでも、医療制度は一時的に市場化の波を受け、貧富の差や都市と農村の医療格差が深刻化しました。公的な医療保険制度の未整備や、医療費の自己負担が重くのしかかった時代もありました。

2000年代に入り、国民皆保険を目指す大規模な医療制度改革が進められました。現在の医療制度は、社会主義市場経済と政府主導の社会保障を組み合わせた独自のモデルとして発展しています。

1.2 現行制度の特徴と課題

今日の中国では、都市部・農村部を問わず医療保険制度（基本医療保険）への加入が義務化されています。しかし、実際にはシステムの運用や財政負担、加入者によるサービス利用の格差が依然として課題となっています。例えば、農村の診療所は医療リソースが不十分で、先進治療や専門医の数が足りません。一方、都市部の大病院では最先端の設備が整い、医師のレベルも高く、多くの患者が都市へ流入し続けています。

保険負担割合も場所や職種、社会保険加入状況によって異なるため、高額治療が必要な場合は自己負担に悩む場合もまだ多いです。また、「診察待ち問題」「薬価の高さ」「医療従事者と患者のトラブル」なども深刻な社会問題です。たとえば、都市部では外来受付のために夜明け前から並ぶ人も少なくありませんし、農村では高度治療を受けるために家族総出で都市部の病院に泊まり込むケースもよく見かけます。

1.3 公立・私立医療機関の違い

中国の医療機関は、国有または地方政府が運営する公立病院と、個人・企業が経営する私立病院に大別されます。伝統的に公立病院が圧倒的な信頼と規模を持ってきましたが、近年は私立病院の伸びも目立ちます。

公立病院は規模が大きく、診療科も多彩で、最先端医療設備をそろえているため、大規模な手術や複雑な症例は公立病院が中心です。その反面、全国的な医療資源の偏りや勤務医の過重労働などに悩まされ、病院内の混雑や患者サイドの不満につながっています。私立病院は、患者サービスや待ち時間の短縮、環境の良さなどで徐々に支持を集めていますが、料金はやや高めで、医師のレベルや医療安全などに対する社会の不安も根強いです。

例えば北京や上海では、外資系私立病院が富裕層や外国人駐在員向けサービスを強化したり、女性専門クリニックや高級リンパドレナージサロンなど特殊な医療ニーズに対応するケースも増えています。

1.4 近年の改革と国際比較

2010年代以降、中国政府は医療腐敗の取締りや医療事故の防止、電子カルテ・オンライン診療の普及など、新しいタイプの政策改革に積極的に取り組んできました。特に「分級診療（tiered care）」という、まず地元クリニックで初診、その後専門病院へ紹介する制度が試行され、都市部の大病院の”一極集中”を和らげようとしています。

また、日本や欧米の医療制度と比較すると、患者の自己負担割合や公的負担率、医療コストの差が顕著です。中国では医療ツーリズムの伸展と共に、国際水準の医療技術やサービスへの期待が高まり、海外医療スタッフの招聘や多言語対応、新しいケアモデルの研究が進んでいます。日本から中国への医療技術支援も、一部で実現しています。

2. 患者の権利：理論と法的基盤

2.1 基本的人権としての患者権利

どの国でも医療を受ける人には、生命の尊厳や治療を受ける権利があります。中国でも患者の権利は人権として徐々に広く認知されつつあります。たとえば、患者自身が治療方針を選べる「自己決定権」や「差別されず平等に医療を受ける権利」、そして医療内容や情報に関する「知る権利」などが基本とされています。

この「患者の権利」は、単なる法的な枠組みだけでなく、医療スタッフによる人間性や倫理観とも深く結びついています。近年は、患者と医療者の信頼関係を修復し、相互コミュニケーションを大切にする「患者中心主義」が強調されています。従来型の「医者の言うことは絶対」という上下関係から、患者の声を尊重したパートナーシップへとゆっくりと移行しています。

この流れは、都市部の大病院だけでなく、農村部や地元クリニックでも少しずつ見られるようになっています。学校やメディアでも「患者の権利」に関する教育活動が行われ、権利意識の底上げを図っています。

2.2 中国医療法規における患者の権利保障

中国政府は2009年に「医療衛生法」を公布し、患者の権利と安全を法的に保障することを明記しました。加えて、「患者の権利憲章」や各種ガイドラインが各省や医療機関で制定・運用されています。これらの法規では、医療内容の説明・同意、治療内容の開示、プライバシー保護、差別的扱いの禁止、人格の尊重など、患者の正当な権利が細かく規定されています。

例えば、「診断・治療過程の説明義務」は医師サイドのルールになっています。「重要な治療方針の決定には患者や家族の同意が必須」とし、医療事故が発生した場合の調査・補償制度も整備されています。しかし、法律の実際の運用や監視体制、患者の相談窓口・苦情対応などは、都市部と農村部、病院の規模によって大きな差があります。

近年は、患者会や民間団体が医療裁判の支援や法的アドバイスなども展開し始めており、「泣き寝入りしない」「声を上げる」文化が徐々に根付いてきています。

2.3 インフォームド・コンセントの実際

「インフォームド・コンセント」は日本でもおなじみですが、中国でも2000年代から徐々に普及してきました。患者が治療内容を十分に理解し、納得した上で治療に同意する、という考え方です。かつては「お任せ医療」が当たり前で、医師が全てを決定し、患者や家族が内容を深く知らされないケースも多々ありました。

今では治療のメリット・デメリット、予期される副作用、代替治療の有無など、詳細な説明と同意書の取り交わしが基本になっています。しかし現場では、「説明が不十分」「専門用語が多すぎて理解できない」「家族だけが説明を聞かされて本人は置き去り」など、完全には浸透していない実態もちらほら。また、病院の規模や担当医によって説明の質や量には大きなバラつきが存在します。

特に重篤な手術やがん治療の場合、家族が過度に介入して患者本人の決定権が軽視される傾向も根強く、中国独特の家族主義文化と絡み、現場での摩擦が生じやすい部分でもあります。

2.4 プライバシー保護とその課題

プライバシー権は、現代医療における最重要テーマの一つです。中国でも医療機関が患者の個人情報や診断内容を守る義務が法で定められています。たとえば、治療記録の外部漏洩や、本人の許可なく第三者に病状を伝えることが禁止されています。

しかし、現場ではまだ課題が山積しています。都市部の大病院ではカルテが電子化され、厳重なセキュリティ管理が進んでいますが、中小病院や農村クリニックでは紙ベースの帳簿が普通で、本人情報の取り扱いが緩いケースも存在します。また、患者同士が同じ診察室で同時に診察されることもあり、会話内容が周囲に筒抜けになるなど、構造的なプライバシー侵害が指摘されています。

さらに、患者自身も「皆が見ている前で診察を受けるのが普通」「個人情報の取り扱いに無頓着」といった価値観が根強く、プライバシーの概念自体がまだ社会全体に広く浸透しているとは言えません。

3. 医療現場における患者の権利保障の実態

3.1 診療現場での権利侵害事例

中国の医療現場では、理論上は患者の権利が保障されているものの、実際にはさまざまな権利侵害が起きています。特に多いのは、混雑した外来や救急における個人情報の漏洩です。たとえば、受付で名前や症状などが他の患者に丸聞こえになったり、診断書や薬を別のスタッフが取り扱う過程でプライバシーが十分に守られなかったりするケースがあります。

その他、公立病院の多忙な医師が十分な説明時間を割けず、患者に正確な情報や丁寧な対応ができないまま治療方針を決めてしまうことも珍しくありません。特に地方や農村部では「おまかせ医療」の悪しき慣習が根強く残っており、患者が自分で治療を選択できない、または選択の余地すら知らされていないことがしばしば見受けられます。

また、女性や障がい者、移民など、社会的に弱い立場の患者が適正なサービスを受けられない、あるいは差別的な対応を受ける事例も報告されています。こうした事態は、制度改革や啓発活動が進む一方で、「現場とのギャップ」として今も課題となっています。

3.2 患者権利を守るための医療機関の取り組み

これらの課題に対応するため、多くの大規模病院では患者の権利保障に向けた独自の取り組みが進んでいます。たとえば、プライバシー保護の観点から診察室の個室化や、落ち着いた待合室の設計、受付や相談窓口での個人情報管理の強化が実施されています。

また、患者と医師双方の誤解や不安を減らす目的で、「医療通訳」や「カウンセラー」の配置が進行中。重大な治療や手術の説明時には、できるだけ医師だけでなく看護師や専門スタッフが同席し、患者や家族との相互理解を図ります。さらに、苦情・相談窓口を設けてトラブル時の早期対応と問題解決に努める病院も増加しています。

さらに、北京や広州のいくつかの病院では、欧米式の「患者の権利相談員（Patient Advocate）」を導入し、権利侵害や医療ミスに関する相談を受け付けています。こうしたサービスは、近年「患者の味方」として一定の評価を受けています。

3.3 権利意識の浸透状況

中国では急速な経済成長とともに、消費者意識や権利意識が各分野で高まっています。医療分野でも若年層や都市部住民を中心に「自分で選択して納得できる治療を受けたい」という声が増加し、医療現場にも影響を及ぼしています。

しかし、「医療者の権威に絶対服従する」「家族が全てを決める」といった従来の価値観も依然として根強いです。特に高齢者や農村地域では、情報の入手や理解の差、教育機会の不足が障壁となっています。また、患者が権利を主張した結果、逆に医療スタッフとの関係が悪化しやすいというジレンマも存在します。

一方で、SNSやメディアによる医療事故や権利侵害の報道がきっかけとなり、患者や家族が積極的に声を上げる意識がじわじわと広がっています。訴訟事例や「患者権利デー」などのイベントが普及しつつあり、「自分の権利を大切にする」空気感が少しずつ醸成されています。

3.4 日本の事例との比較

日本と中国を比較すると、患者の権利保障やプライバシー保護に関する社会的認識や制度運用にはまだ違いがあります。日本では「患者の権利憲章」やリスクコミュニケーション、インフォームド・コンセントの徹底など、法制度・現場双方で患者意識を高める体制づくりが明確に行われています。

一方の中国では、近年大都市を中心に急速な改革が進んでいるものの、まだ均等で普遍的な保障システムの構築には時間がかかっています。日本の病院で当たり前となっているプライバシーカーテンや個室設計、説明同意書の多面的な確認プロセスなど、中国ではまだ途上段階です。

また、日本の医師・看護師は法的義務だけでなく、「おもてなし」や「思いやり」の文化を強く重視する傾向がありますが、中国では制度主導やビジネス的な側面が目立つ傾向もあり、サービスの質やバランスにおいて今後どのように改善が進むかが注目されています。

4. 心のケアの現状と重要性

4.1 心理ケアの位置付けと必要性

身体だけでなく「心の健康」も、現代医学においては欠かせない分野です。重い病気や慢性疾患の患者にとって、無力感や不安、恐怖は大きなストレスとなり、治療効果にも影響を及ぼします。そのため、心理的なサポートや心のケアを行うことが重要とされています。

中国の医療現場では長らく、身体の疾患治療が優先されがちで、精神面や心理面の重要性はやや軽視される傾向がありました。しかし、急速な社会変動によるストレス増加や、がん・重大疾患患者の数の増加と共に、「心のケア」の必要性が強調されつつあります。実際、がん専門病院や一部の都市病院では、心理カウンセリングやメンタルサポートを専門とする部署やスタッフが設置され始めています。

また、従来は心理ケアが「心身症」や「精神疾患」という狭い分野に限られていたのが、今では慢性疾患、終末期医療、小児・思春期医療、さらには家族へのケアにまで拡大してきていることが特徴です。

4.2 医療スタッフによる心のケア体制

中国の大病院では、心理カウンセラーや臨床心理士、精神科医といった専門スタッフを設置する動きが目立つようになっています。特にがんセンターや心臓疾患専門病院、小児病院などでは、患者や家族が抱える不安やストレスに対して、専門家によるサポートやカウンセリングを積極的に取り入れています。

また、看護師の中に「心理ケア認定看護師」を育成する病院も増加中で、一例として上海の大病院では、新人看護師が心理ケアの基礎教育を必修科目として受けるケースもあります。手術や重大治療の前後には、患者や家族の意思や不安を確認し、「感情サポート」や「安心感の提供」を意識してコミュニケーションを図るよう努められています。

また、院内で患者同士によるサポートグループや「患者交流会」なども自主的に設置されており、経験や悩みを分かち合う場が少しずつ拡大しています。

4.3 患者サポートの現状と課題

一方、都市部と農村部、病院サイズによる「心のケア」への取り組み格差は依然大きいです。都市の先進病院では心理サポート体制が整いつつあるものの、地方や中小規模の医療機関では、専門スタッフの人材不足や認識不足から、心のケアが十分に提供できていないのが現実です。

また、「体だけ治せば十分」「精神的な悩みは自分で解決」といった伝統的価値観が、特に高齢患者や農村部で根強く残っています。心理問題を「恥」と感じ、スタッフに十分に相談できない患者もまだ多いです。そのため、真の意味で「患者中心」の医療が社会全体に浸透するには、時間がかかるという見方も根強いです。

加えて、心のケアを担当する人材の育成自体が追いついておらず、大学教育や職業訓練レベルの拡充が求められています。医師・看護師の多忙さもあり、十分な時間やリソースを心理面に割けないといった悩みも聞かれます。

4.4 患者家族への心理的支援

患者本人だけでなく、その家族への心理的支援も、一層重視されるようになっています。重大疾患や終末期医療では、家族が意思決定や介護負担、経済的・感情的ストレスを一手に背負うことが多く、「家族ケア」は治療全体を左右する要素です。

中国の大病院では、家族にもカウンセリングや説明会を実施し、治療の内容や経過を分かりやすく伝える工夫が始まっています。特に小児病棟やがんセンター、心臓疾患病棟では、介護指導やストレスマネジメント、葬儀やグリーフケア（死別ケア）なども提供される場合があります。

また、家族で相談しやすい「家族ミーティング」や「家族同伴カウンセリング」なども行われ、患者本人と家族の両方の心の負担を軽減する様々な工夫が進んでいます。こうした家族ケアは、今後さらに拡大・定着していくことが見込まれます。

5. 医療コミュニケーションと患者中心ケア

5.1 医師・看護師と患者のコミュニケーション課題

中国の医師・看護師と患者の間のコミュニケーションは、多くの場面で「一方通行」になりがちです。医師側が忙しすぎて十分な説明ができなかったり、患者が自分の意見を遠慮して述べられなかったりすることが頻繁に起こります。特に大病院では1人の医師が一日に数十人から100人以上を診ることもあり、診察1件あたりの対話は平均5分未満というデータもあります。

専門用語や難しい表現がよく使われるため、患者が内容をきちんと理解できないまま頷くだけ、という構図も依然多いです。「恥ずかしくて質問できなかった」「遠慮して本音を言えなかった」といった声も患者側からしばしば聞かれます。また、医療費や治療の選択肢についての本音トークも避けられる傾向があります。

加えて、医療者と患者の関係に「上下関係」や「権威主義」が残っており、心理的距離がなかなか縮まりません。現場では少しずつ改善しつつあるものの、人手や時間、ITリテラシーなどインフラの課題が絡み、すぐの大幅な解決は難しい状況です。

5.2 患者中心のケアモデルの導入状況

「患者中心の医療」とは、患者の価値観や意思、ライフスタイルを尊重し、本人の希望に沿った治療計画やケアを共に考えていくアプローチです。中国でもここ数年、この理念が正式に政策や現場に導入されつつあります。

たとえば、深圳や上海のモデル病院では、医療チームが定期的にカンファレンスを開き、患者本人や家族と一緒に医療方針を検討する取り組みが始まっています。また、入院時には看護計画や退院計画を患者とすり合わせる面談を義務付けたり、生活指導や栄養指導まで含めたトータルケアを目指す病院も増えています。

さらに、政府のガイドラインでも「患者満足度」や「患者の声」の調査・評価制度を設け、アウトカムだけでなくケア体験の質を高めることが意識されています。このような新しいケアモデルは、今後都市部にとどまらず、国全体へと広がっていくことが期待されています。

5.3 誤解・対立とその解決策

医療現場では、医療スタッフと患者・家族との間でトラブルや誤解が生じる場面も少なくありません。特に、治療方針や費用をめぐるもめごと、治療成績への不満や事故後の対応に関する対立などが目立ちます。SNSの発達も相まって、医療トラブルが「炎上」するケースもあります。

こうした問題への対策として、多くの病院ではよりわかりやすい説明資料やパンフレット、Q＆A集を用意したり、専任の相談員や「患者サービス部」を設置して苦情対応を強化しています。また、紛争になった場合には中立的な第三者機関が仲裁に入る仕組みも徐々に根付きつつあります。

さらに、医療スタッフ自身に「コミュニケーション研修」や「患者の心理を理解する教育」を実施し、対人スキルやコンフリクトマネジメント能力を強化する取り組みも進行中です。こうした工夫により、かつてよりも冷静に対話し、トラブルを未然に防ぐ環境づくりが前進しています。

5.4 日本と中国のケア文化の違い

日本と中国では、患者ケアや医療現場の雰囲気に文化的な違いが散見されます。日本は「思いやり・おもてなし」が重視され、患者の小さな不安や気持ちを察し、丁寧に寄り添うことが当然視されやすいです。

一方、中国ではスピードや効率、コストパフォーマンスが優先される環境が根強く、患者と医療者の心理的距離がやや遠い傾向にあります。「患者はサービスの受け手」「医療者はプロバイダー」という役割分担の意識が強く、患者ケアの「気配り」や「細やかさ」に差が出がちです。

しかし最近では、国際基準の普及や留学経験のある医療者の増加、医療ツーリズム対応などを背景に、日本式の「ホスピタリティ」を導入する病院や看護師も増えつつあります。良い部分を取り入れる「融合型」のケアモデルが中国全土へ広がるかどうかが今後の焦点です。

6. 今後の展望と国際的動向

6.1 医療における権利・ケア意識のグローバル化

世界中で医療の「患者中心」「権利意識の重視」という考え方が深まり、WHOや国連など国際機関からも、患者の権利・安全・ケア品質に関するガイドラインが相次いで発表されています。中国でもこうしたグローバルトレンドに呼応し、医療現場改革や政策更新が進行しています。

特に、インフォームド・コンセントやプライバシー保護、差別禁止といった原則は、中国の現行制度や病院ガイドラインでも明文化されてきました。今後、留学帰りや国際資格を持つ医師・看護師を中心に、国際標準の医療文化がさらに浸透すると予測されています。

また、医療観光や外国人患者の増加も背景にあり、多言語対応、宗教・文化への配慮、家族の多様なニーズなど、医療サービスの多文化化も必須の時代に突入しています。

6.2 改革に向けた政府と社会の動き

中国政府は健康増進に重点を置き、「健康中国2030」などの国家戦略を掲げて制度改革やサービス改善に積極的に取り組んでいます。具体的には、「家庭医制度」や「遠隔医療」「分級診療体制」の構築、中小病院・農村部のインフラ整備、医療リソースの均等配分などが推進中です。

社会全体でも、市民団体や患者会、メディア、弁護士団体などが権利意識やケア文化の啓発に取り組み始めています。訴訟や相談件数の増加、大学や医療系学部での「人権教育」や「コミュニケーション講座」新設など、市民意識の底上げが進みつつあります。

今後は法規制の強化だけでなく、市民参加・住民対話を重視した「オープンな医療ガバナンス」がカギになると考えられています。

6.3 日本を含むアジア諸国との連携可能性

医療分野の課題や価値観は、アジア各国に共通する部分も多く、隣国日本との技術・制度・人材面での連携が強まっています。たとえば、日本の「災害医療支援」や「高齢者ケア」「ホスピス」「心のケア教育」などが中国の政策研究や現場研修に取り入れられています。

また、日本国内で活躍する中国人医師・看護師が本国で教育や経験を還元したり、両国間の合同会議やワークショップ、学会交流も活発化しています。アジア全体で「患者中心の医療」「医療安全文化」などの共通課題やガイドラインを共有し、地域ぐるみのアップグレードが進む見通しです。

加えて、在日中国人や中国系帰国者による日本式医療サービスの中国国内導入、日本企業によるメンタルケア産業進出など、多彩な交流と協力が拡大中です。

6.4 テクノロジーがもたらす変化

近年、AI・ビッグデータ・IoT・ウェアラブル機器・遠隔診療アプリなどの最新技術が中国医療にも急ピッチで導入されています。例えば、地方の患者が都市部の専門医とチャットやビデオ通話で相談できる「ネット診療サービス」は、都市農村間の格差解消に貢献しています。

AIによる診断補助、ロボット手術、バーチャル看護師、電子カルテ統合などによって、医療安全や患者管理、カスタマイズされたケアプラン、誤解やヒューマンエラー削減も期待されています。特に新型コロナ流行以降、オンライン診療やヘルスケアアプリの普及が一気に加速しました。

一方で、個人情報流出や機械頼みの「冷たい医療」への懸念も高まり、テクノロジーと「人間本位のケア」をいかにバランスさせていくかが大きな課題です。

7. 日本企業・投資家へのインプリケーション

7.1 法規制・ビジネス環境における着目点

中国の医療・ヘルスケア市場に参入する場合、法制度の急速な変化や現地独自の規制に十分注意しなければなりません。たとえば、現地での法律施行状況、医療従事者資格や施設基準、データ保護法、許認可手続き、外資出資比率などは年々アップデートされています。

都市によってビジネス環境や地域別のルールが異なる場合も多く、政府・自治体や専門コンサルタントによる事前調査・連携が不可欠です。また、医療機器・施設投資だけでなく、サービスの質や医療安全文化、患者中心ケアに関する現地の期待値を事前に把握することも大切です。

中国独自の商習慣や公共調達制度、ビジネスライセンス取得、現地スタッフの雇用・教育、価格決定権や市場アクセス戦略も成功のカギを握ります。現地パートナーとの関係構築やコミュニケーションにも長期的視点が欠かせません。

7.2 心のケアビジネスの市場機会

中国で「心のケア」への社会的関心が高まる中、関連ビジネスの市場機会が広がっています。メンタルヘルスケアアプリやオンラインカウンセリングサービス、ストレスチェック機器、家庭用リラクゼーション機器など、日本企業の強みを活かせる分野は多岐にわたります。

また、日本で培った患者中心ケアや認知症予防・高齢者ケア、グリーフケア（悲嘆ケア）、子どもと家族への心理支援など、ソフトサービスや教育コンテンツの需要も上昇中です。現地の大学・病院と連携し、現地スタッフ育成や相談員派遣といったアウトソーシング型ソリューションも注目されています。

さらに、中国の先進都市では企業や学校にも「メンタルケア研修」「リーダー向けストレス対策」などの法人向けサービスが拡大しつつあり、日本のノウハウやコンテンツを現地仕様でローカライズして提供する新たなビジネスモデルにも商機があります。

7.3 パートナーシップ構築のポイント

中国での医療・ヘルスケアビジネス展開においては、信頼できる現地パートナー選びが最重要です。現地の医療機関や研究機関、自治体、民間企業、NPO、大学など多様な相手先とネットワークを築くことが、情報収集とリスク管理、円滑な事業運営に直結します。

パートナー探しには現地ビジネスネットワークや展示会、日本商工会議所などのプラットフォームを活用するほか、日中両国関係の専門家やローカルコンサルタントの知見も頼れる存在です。また、共同研究や人材交流、共同プロジェクト、研修プログラム開発など、実際に関係を深めて信頼を積み重ねることが成功のカギとなります。

現地文化や商習慣、意思決定プロセスの違いを丁寧に理解・リスペクトしつつ、お互いの強みを生かすウィンウィンな協力体制が望ましいでしょう。相手先の価値観や方針転換、規制変動への柔軟な対応も求められます。